Thiago Paiva, fără să vrea, a schimbat activitatea centrului de contact. Nu a visat niciodată să facă acest lucru și a considerat industria plictisitoare, dar astăzi centrele de contact ale IBM, Dropbox, Peet's Coffee și Zumiex își folosesc dezvoltarea. Să vorbim mai detaliat despre evoluție și cum s-a întâmplat.
Twilio, creatorul platformei de mesagerie bazată pe cloud, a găzduit hackathonul Twiliocon, la care a participat Tiago Paiva. El a crezut că pentru a câștiga, trebuie să creeze o soluție pentru o industrie nu foarte interesantă. A ales centrele de contact ca o direcție destul de plictisitoare.
La acea vreme, Thiago Paiva locuia în Portugalia. A călătorit la San Francisco pentru a participa la un hackathon, a câștigat, a primit investiții și a decis să rămână în Statele Unite, pornind o companie de la locul de muncă. Proiectul, care a primit 50.000 de dolari, a primit numele de Talkdesk. A mutat telefonia pentru centrele de contact în cloud.
Anterior, pentru a organiza un centru de apel, companiile au trebuit să apeleze la furnizori mari de servicii care au fost pe piață de 20-30 de ani. Au trebuit să cumpere software și hardware scump. Cu Talkdesk, puteți configura un centru de apel oriunde în lume, cu câteva clicuri.
Platforma vă permite să efectuați apeluri direct de pe desktopul computerului. Știe să monitorizeze abonații la coadă, să formeze automat numere și să apeleze rutele folosind informații artificiale. În plus, este echipat cu instrumente de analiză încorporate care vă permit să urmăriți activitatea centrului de contact.
Talkdesk a luat o fantezie la firma de capital de risc 500 Startups, apoi Thiago Paiva a decis să facă ceea ce el considera extrem de plictisitor. Și-a sunat mama și a spus că nu se va întoarce de la San Francisco. Imediat a fondat o companie și a preluat dezvoltarea produselor. Compania s-a dezvoltat lent în primii trei ani, dar acum Talkdesk este un brand de recunoscut în mediul corporativ.
Video promotional:
După cum am menționat mai sus, astăzi cele mai mari companii folosesc serviciul creat în timpul hackathon-ului. Paiva vede posibilitatea integrării viitoare cu Google Duplex. Platforma sa folosește inteligența artificială, dar nu crede că într-o zi o mașină va putea înlocui o persoană într-un centru de apel. Clienții preferă în continuare să comunice cu o persoană reală, mai ales atunci când problema este suficient de confuză și necesită o înțelegere a contextului. Paiva vede un viitor pentru Talkdesk în care inteligența artificială ajută să lucreze ca angajat al unui centru de contact.
Ernest Vasilevsky
